广东省国税局转会国家税务总局有关进步纳税服务职业的通报,密西西比河地税纳税服务办事正规化

发文单位:安徽省国家税务局

发文单位:河南省国家税务局

发文单位:浙江省地方税务局

文  号:皖国税发[2003]76号

文  号:豫国税发[2007]280号

发布日期:2006-11-10

发布日期:2003-5-22

发布日期:2007-9-15

执行日期:2007-1-1

各市国家税务局:

执行日期:2007-9-15

生效日期:1900-1-1

  现将《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》(国税发[2003]38号)转发给你们,并结合我省国税工作实际提出以下意见,请一并贯彻执行。

生效日期:1900-1-1

第一章 总 则

  一、提高思想认识,转变服务观念加强纳税服务,转变思想观念是前提。各级国税机关要认真组织学习国家税务总局文件精神,开展一次“如何加强纳税服务”的大讨论,积极引导广大国税干部提高思想认识,强化服务意识,为优化纳税服务献计献策。通过讨论学习,不断转变服务观念,将纳税服务由被动服务转向主动服务,由职业道德要求转向具体行政行为,由有偿服务转向无偿服务。同时,要在深入研究的基础上,结合实际制定纳税服务工作计划,并在实践中不断探索和创新。对好的经验做法,省局将适时组织在全省交流、推广。

各省辖市国家税务局:

  第一条
为维护纳税人的合法权益,规范、优化纳税服务工作,健全纳税服务体系,构建和谐征纳关系,提高税收征管质量和效率,根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定,制定本规范。

  二、加强组织领导,充实工作人员纳税服务工作在省局由征收管理处具体负责,相关处室积极配合。各级国税机关要切实加强对此项工作的组织和领导,明确职责,为优化纳税服务提供有力的组织保证。各省辖市局要在征收管理科(处)指定专门人员负责纳税服务工作,确保开展高质量纳税服务工作的需要。

  为了进一步提高征管质量,优化纳税服务,树立良好的国税形象,促进国税事业和谐健康发展,根据总局精神和省局《河南省国家税务局关于进一步优化纳税服务有关工作的意见》(豫国税发[2007]124号,以下简称《意见》),经过深入调研,现就进一步加强办税服务厅规范化建设提出几点意见:

  第二条
本规范所称纳税服务,是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中,向纳税人提供的服务事项和措施。

  三、建立考核机制,强化服务效果搞好纳税服务工作,必须建立起科学、合理的考核指标体系。各级国税机关要根据纳税服务工作要求,量化、细化考核内容,将纳税服务与税收执法责任制有机结合起来,严格考核,奖惩兑现。省局将在总结各地经验的基础上,适时制定相应的考核办法。同时,各级国税机关要将纳税服务的各项制度和要求向社会公布,广泛接受广大纳税人和社会各界的监督,建立以纳税人满意为目标的服务效果评价模式,由纳税人直接对税务机关和税务人员的服务效率、质量进行评判。将纳税人的评判结果作为对单位和个人进行考核奖惩的重要依据,以强化纳税服务效果。

  一、充分认识加强办税服务厅规范化建设的重要意义

  第三条
纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨,以保证国家财政收入和维护纳税人合法权益为目标,努力为纳税人提供优质高效的纳税服务,增强征纳双方良性互动,营造法治、公平、文明、效率的税收环境。

  四、拓宽服务内容,树立服务样板各级国税机关要在不断完善首问责任、限时服务、公开办税、税企对话等传统服务制度的基础上,根据构建现代税收征管新格局的需要,积极探索、拓宽纳税服务的范围和内容,逐步建立起一个包括税收信息咨询服务、税收程序服务、税收实体服务、纳税救济服务和税收环境服务在内的完整纳税服务体系,最大程度地满足纳税人需要,提高税收征管质量和效率。为了树立样板,推动全省国税系统纳税服务工作的开展,省局确定芜湖、淮南、淮北三市为纳税服务试点单位。各试点单位要努力在服务手段、服务内容、服务制度上进行创新,充分发挥和体现样板的作用。

  (一)加强办税服务厅规范化建设是提高征管质量的客观需要。办税服务厅是县、区级税务机关的内设科室(除濮阳市和济源市城区办税服务厅为市局直属机构外),是各业务科室所辖税收业务的延伸,涵盖着税收征管工作的起点和终点,承担着税务登记、税款征收、发票发售、文书受理与传递等各项基础性工作,担负着征管基础工作中绝大多数基础数据的录入工作,因此,加强办税服务厅规范化建设已成为提高征管质量的客观需要。

  第四条
纳税服务包括信息服务、咨询服务、办税服务、稽查服务、援助服务、维权服务等,贯穿于税收征收、管理、检查和实施法律救济的全过程。

  五、完善服务手段,提高服务质量

  (二)加强办税服务厅规范化建设是提高服务质量的有效载体。办税服务厅是税务机关向纳税人提供“一站式”服务的场所,是纳税服务的主阵地,其地位与性质决定了服务是其永恒的工作主题,为纳税人提供优质服务已成为新形势下办税服务厅建设的内在要求,因此,办税服务厅必须进一步优化服务措施,提高服务效能。

  第五条
各级地税机关应当依法行使税收执法权,不得滥用职权,不得刁难纳税人,不得指定税务代理、强制代理。

  (一)开通12366涉税服务专线。近期内,省局将根据国家税务总局要求,积极筹备在全省开通12366涉税服务专线,面向社会和广大纳税人提供电话申报、涉税咨询、受理举报和投诉等多种语音服务。

  (三)加强办税服务厅规范化建设是构建和谐征纳关系的重要内容。办税服务厅是搭建在纳税人和税务机关之间的桥梁和纽带。目前,办税服务厅已成为纳税人和税务机关之间矛盾反映的集中地,也是化解征纳矛盾的缓冲区,是税务机关和纳税人共同关注的焦点,因此,其建设成效直接影响着纳税人对税务机关的满意度,影响着征纳关系的和谐。

  第六条
各级地税机关应当依法支持注册税务师和税务师事务所执业,对其承办的涉税服务业务,税务机关应当受理。对税务师事务所按有关规定从事涉税鉴证业务出具的鉴证报告,税务机关应当承认其涉税鉴证作用。

  (二)推行全省集中统一的申报纳税系统。通过淮南、芜湖两市的试点,全省集中的申报纳税平台即将建成。全省将统一推行既能与统一征管软件和CTAIS接口,又能满足金税工程二期拓展需求的申报纳税系统,面向纳税人提供集纳税申报、税款缴纳和增值税报税等涉税事项为一体的服务方式。各省辖市局可先期选择一个税务分局进行试点,取得经验后逐步推开。

  (四)加强办税服务厅规范化建设是树立良好国税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人,在很大程度上,办税服务厅工作是国税形象的直接反映,随着纳税人素质和维权意识的不断提高,对办税服务厅工作人员的素质提出了更高的要求,其建设成效直接影响着国税工作的质量和效率,影响着国税整体形象。

  第七条
本规范适用于全省各级地税机关、税收执法人员及其接受地税机关委托履行征收职能的单位或个人。

  (三)建立纳税人满意度评价制度。各级国税机关要建立以纳税人满意为核心的评价制度,通过问卷调查、座谈会等方式定期邀请纳税人和社会各界对国税机关的纳税服务工作进行测评,听取意见和建议。要从纳税入不满意的地方着手,有重点地解决一些纳税人反映较强烈的问题,提升纳税服务质量。纳税人满意度评价工作由各省辖市局组织开展,每年不得少于1次。

  二、实行“五统一”,规范办税服务厅的服务内容

  纳税服务内容

  (四)开展纳税信誉等级评定活动。根据纳税人依法纳税情况,在全省企业纳税人中开展纳税信誉等级评定活动,促进诚信纳税。对纳税信誉好的纳税人简化办税程序,提供更为优质的涉税服务,引导广大纳税人自觉遵守税法,积极依法纳税。

  (一)统一服务职能。规范统一办税服务厅的服务职能,巩固和完善“一站式”服务方式,坚持办税服务厅集中受理纳税人到税务机关办理的各种涉税事项。纳税人办理的各类涉税事项在办税服务厅相应的窗口按照涉税申请一窗受理、资料内部流转、及时办结、结果一窗出具的模式完成。

  排列三跨度走势图,第一节 信息服务

  (五)建立税收服务网站。省辖市以上单位要在互联网上建立本单位的门户网站(网站域名必须严格遵循皖国税函[1999]139号文件规定的规则),在网上集中为纳税人提供24小时不间断的综合性涉税服务,内容包括宣传税收法律、法规和政策,试行网上行政审批,接受纳税人的咨询、举报和投拆,进行税收执法公示,表彰优秀纳税人,公布税务案件和欠税情况,收集纳税人意见,解答纳税人问题,向纳税人发送免费的电子税收资讯等。

  (二)统一窗口设置。根据工作职责和服务事项,本着方便、快捷的原则,统一办税服务厅的窗口类别、职责和具体承办的工作事项。办税服务厅按功能统一设置为申报征收、发票管理和综合服务等三类服务窗口,有条件的地方也可只设置为综合服务窗口。各基层局要结合实际,根据所辖纳税人的数量、结构比例以及业务量的大小合理确定和及时调整窗口数量和种类,尽可能减少办税时间。

  第八条
各级地税机关要充分利用现有信息网络技术,加强与工商、银行、国税等单位的协调配合,整合共享数据信息,形成立体式的现代化服务网络。

  (六)规范办税服务厅服务内容。各级国税机关要进一步健全办税服务厅硬件设施,合理设置窗口;要在办税服务厅公开税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售等办税程序,免费向纳税人提供上述资料,并设置举报箱、举报电话,自觉接受纳税人监督。办税服务厅内在岗税务人员要统一着装、挂牌上岗,用统一的标准,为纳税人服务。

  (三)统一业务流程。规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求,对纳税人办理涉税事项所需资料,实行“一次性”告知;对资料齐全的涉税事项,予以“一次性”办结。对能够即时办结的涉税事项,予以即时办结;对不能够即时办结的涉税事项,实行全程服务并限时办结。并严格按照《意见》要求的承诺办理时限执行,做到数据录入无差错。省局将按照“岗责清晰,流程顺畅”的要求,进一步对基层税务机关的主要业务处理进行流程的梳理、优化和整合,各单位要结合实际进一步优化、统一税收征管业务流程,保证办税服务厅各岗位高效运转。

  第九条
各级地税机关应当通过地税网站、报刊、广播、电视等大众媒介和12366纳税服务热线,及时、准确地宣传税收法律法规和政策、工作制度、纳税人权利和义务、办税程序,普及纳税知识。

  (四)统一服务制度。按照《意见》的要求,规范统一办税服务厅公开办税、首问负责制,统一实行“一站式”、“一窗式”、“一城通”、“预约式”服务和“限时制”等服务制度。各级国税机关努力把办税服务厅建设成为纳税人办税满意的场所,积极改进服务措施,公开、公平办税,努力满足纳税人的合理合法需求,切实维护其合法权益。

  第十条
税务分局(所)应当设置办税指南,包括办税流程、办理时限、各项涉税审批报送资料、纳税服务项目索引及税务代理常识等,通过办税服务厅的通告栏、电子触摸屏和显示屏、语音电话、手机短信、社区税法宣传栏等形式及时发布相关信息。

  (五)统一办税指南。规范统一办税服务厅各种办税指南的种类、具体内容、书面格式、字体、颜色等。办税指南主要是根据纳税人的实际需求以及办理频率较高的几类涉税事项加以设置,对各类事项的办理时限、报送资料、具体流程等内容予以详细的列示。省局将于10月份陆续制发,今后需要增印的,各市根据统一的内容和样式自行印制,有关内容发生变动的,省局发文进行明确。

  第十一条
税务分局(所)应按照“税源间接控管”的要求建立办税人员服务网络,组织举办税法知识讲座、辅导会、办税人员例会、座谈会等,对税收法律法规、税收政策、办税程序及涉税表证单书使用等进行学习宣讲和培训辅导,免费向纳税人提供税法宣传材料。

  三、加强组织领导,理顺办税服务厅与各部门之间的关系

  第十二条
各级地税机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示,对逾期税务登记、逾期申报纳税等事项进行催办,对欠税公告、重大违反税收法律、法规案件公告、经地税机关审核批准的行政许可、个体工商户核定定额等事项进行发布。

  (一)加强办税服务厅工作的组织领导。各级党组要从思想、组织和领导上重视办税服务厅的规范化建设与发展,把办税服务厅规范建设统一纳入基层规范化建设体系。各级负责人要把大厅的建设摆在突出位置,明确一名局领导主抓办税服务厅工作,办税服务厅主任要选拔业务素质好、协调能力强的中层骨干担任。

  对涉税行政审批事项的申请条件、程序、文书资料、审批时限等制度规定进行公示。对涉及多位当事人同时申请同一排他性事项的,应将审批结论告知当事各方,接受监督。

  (二)加强办税服务厅与业务部门的工作协调。各部门要树立“办税服务厅为纳税人服务,其他部门为办税服务厅服务”的理念,进一步加强办税服务厅与各业务部门工作的衔接与协调,建立办税服务厅有序、顺畅的业务运转机制。凡是涉及由办税服务厅受理的业务,业务部门要为办税服务厅提供规范的受理内容和标准的范本,并根据政策调整及时更新。除省局发文明确规定可以到业务科室受理的业务外,各业务部门和税源管理部门不得直接受理纳税人报送的业务资料。在新政策、新业务、软件升级等情况发生时,各业务部门要及时对大厅人员进行业务培训和现场指导。各业务部门要及时研究解决并反馈大厅提出的问题,不得推诿扯皮,切实为大厅提供政策和业务支持。

  第二节 咨询服务

  (三)理顺办税服务厅与税源管理部门的工作关系。办税服务厅要加强对税源管理部门的业务督导,对传递到税源管理部门需要调查、核实的业务要及时督办;税源管理部门要对办税服务厅转来的待办事项要及时完成,税收管理员要加强对纳税人涉税事宜的指导,做好税收政策宣传和各类受理文书填报的辅导工作,提高纳税人的办税水平。

  第十三条
税务分局(所)应将12366、办税服务厅咨询电话予以公告,通过电话解答纳税人的涉税疑问。咨询电话由政策管理岗或综合服务岗人员负责接听;接受纳税咨询时,对于能够即时准确解答的问题,给予当场答复;对于不能即时准确解答的问题,限时答复,并告知纳税人答复时限。

  四、优化人员配置,建立办税服务厅的工作激励机制

  第十四条
税务分局(所)应在办税服务厅设置咨询台,受理纳税人的上门咨询。接受纳税咨询时。对于能够即时准确解答的问题,给予当场答复;对于不能即时准确解答的问题,限时答复,并告知纳税人答复时限。

  (一)着眼长远发展,搞好人员配备。尽可能的将年轻干部放在办税服务厅工作,增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作,以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策,减少适应税收工作的时间;注重将业务素质较高的人员充实到办税服务厅。按照“三员标准”对办税服务人员“四熟一准”
(即:熟悉税收政策;熟练业务流程;熟练掌握服务规定;熟悉服务礼仪;前台业务操作准确无误)的要求,结合各窗口的业务性质、种类、范围在基层为办税服务厅选拔人才;按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则,确保人员配备的数量,要结合办税服务厅的工作实际,可增配1-2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式,促进办税服务厅人员的有序流动,以满足办税服务厅的工作需要。

  第十五条
各级地税机关应在地税网站上设置咨询专栏,由专人负责,对相关问题及时回复;对不能准确解答,需要联系有关部门答复的,应尽快将结果回复纳税人,并做好相应的解释工作。

  (二)广泛开展培训,提高办税服务厅队伍素质。有计划的组织各类培训,开展好省、市、县(区)三级培训工作,每年要有计划地组织办税服务厅人员开展好各类业务技能培训。组织开展岗位培训,广泛开展岗位练兵和能手竞赛活动,提倡在岗自学,加快业务素质提高。开展各类参观学习活动。要有计划的组织办税服务厅人员进行参观学习,拓展服务视野,提升服务效能。

  第十六条
市、县(市、区)地税局应当成立税收业务专家组,税收业务专家组由法规科(处)、税政科(处)负责人和省局人才库成员组成,由法规科(处)定期或不定期召集税收业务专家组对一些新的法律、法规政策进行讨论和研究,使对纳税人咨询的解答具有统一、准确和权威性。同时,对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题,要及时收集、研究,以书面回复咨询的形式在报刊上、地税网站或其他媒体上登载,遇到重大问题及时报告省地税局。

  (三)建立办税服务厅工作激励机制。定期评选岗位业务能手和办税服务明星,树立岗位标兵,并适当给予一定的精神和物质奖励。在办税服务厅长期开展“青年文明号”和“最佳办税服务厅”创建活动。办税服务厅人员的工作性津贴要与办税服务厅人员的工作强度与绩效实行挂钩。对因工作中出现的延时服务、加班等情形,要合理安排时间进行调休。要关心办税服务厅人员的实际困难,及时解决工作和生活中的后顾之忧。

  第三节 办税服务

  五、优化资源配置,为办税服务厅提供有力的保障

  第十七条
市、县(市、区)地税局应积极推行国、地税联合办证,对开业税务登记、变更税务登记、注销税务登记等登记管理内容,按规定的程序在相应时限内办结。

  (一)加强硬件保障。按照省局、市局与县(区)局共同负担的方式,根据基层情况,逐步升级换代办税服务厅的办公设备,各单位在分配办公设备时要向办税服务厅倾斜,要优先保障、优先更新,并且适当配置必需的备用设备,各单位要优先保障办税服务厅用车,有条件的要为其配置专用车辆。

  第十八条
税务分局(所)应从实际出发,在纳税人自愿选择的基础上,有针对性地推行电子申报为主,上门申报、邮寄审报、电话申报及代理申报为补充的多元化申报纳税方式,保证纳税人自行申报纳税。对定期定额户坚持并完善简易申报、简并征期的做法,提高税收征管质量和服务效率。

  (二)为办税服务厅提供信息技术支持。各基层单位要明确一名专业人员负责办税服务厅办公设备、网络和软件的日常维护与保养,保证机器设备的正常运转,及时处理出现的问题,切实为办税服务厅提供技术支持。

  第十九条
充分利用现代信息技术和金融支付结算工具,加快税库银联网,大力推广电子结算方式缴纳税款,逐步实行涉税事项“同城通办”、“异地通办”等方式。

  (三)努力改善办税服务厅的办税环境。各单位要采取积极措施,因地制宜的为工作人员和办税人员创造一个清洁、明亮、优美的环境。要保证通风、采光、温度调节设备到位,进一步提升服务质量,使办税服务厅秩序井然,环境舒适。

  第二十条
各级地税机关应按照“集中印制、分级管理”的原则,对发票印制、领购、使用、缴销的全过程进行组织、协调、监督,简化审批环节,为纳税人提供方便。

  六、拓展服务功能,为纳税人提供良好的办税条件

  第二十一条
减少管理层次,优化流程,减少审批环节和审批事项,创造条件将部分审批权向基层一线前置,变事前审批为事后审核。依托信息化手段,开展形式多样的电子化远程纳税服务。

  (一)合理分流办税人员,控制办税服务厅流量。在纳税人集中的城市分局可以增设办税服务场所,农村分局的办税服务室要具备基本的税务登记、普通发票发售、申报征收和税务咨询等办税功能,有条件的地方还可以发售专用发票及受理一般纳税人申报,在坚持属地管理的原则下,积极试点推行纳税人自行选择办税服务厅的方式,实行涉税事项“同城通办”。各单位应积极与纳税人协商,对于规模小、核算相对简单的纳税人尽量安排在纳税申报期的前半段申报纳税;对于规模大、核算相对复杂的纳税人尽量安排在纳税申报期的后半段申报纳税。对于相同规模的纳税人,可适当定期轮换,体现公平,也可以辖区税务分局(所)为单位,合理划分申报时间,引导纳税人分时段申报,合理均衡地利用申报期间,控制人流高峰,避免拥挤。

  第二十二条
充分利用省局开发的税源间接控管平台、相关媒介、网站告知纳税人本级地税机关的联系方式、服务事项、监督方法以及省局《公开办税制度》规定的有关内容;向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式;了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况;征询和反映纳税人的意见、建议;帮助纳税人解决纳税困难。

  (二)增加导税功能,维持办税服务厅秩序。例征期实行局领导带班制度,并在办税服务厅内派专人负责引导纳税人办税。根据办税服务厅业务量的实际,按照服务规范的要求,合理调配各类窗口数量。办税高峰时,可在办税服务厅内临时增设办税窗口、增派工作人员、延长办税时间。在纳税人密集的地方,可配置“排队叫号系统”,按号分散等候,避免纳税人站立排队。

  鼓励各地试点开展委托国税部门代征门征应纳地方税费,委托公安、交通部门代征车船使用税,委托街道社区代征出租房屋税收等工作。

  (三)采取多种措施解决大厅拥挤问题。要本着依法、自愿原则,积极推行多元化申报缴税方式、纳税人网上办理涉税业务、“一城通”和财税银一体化等业务,解决办税难问题;对纳税人提出的购票申请,直接进行发票验旧,向纳税人发售发票,之后由税收管理员在日常巡查巡管中进行详细审验处理;也可以在办税服务厅设置发票验旧专柜,专人专职负责发票验旧,解决购票难问题。

  第二十三条
各级地税机关应加强与国税部门的协作,认真开展纳税信用等级评定工作,实行对不同级别纳税人的分类管理,提升纳税人依法纳税的意识,推进税收信用体系建设。

  (四)坚持办税公开。办税服务厅要完善公开程序,拓展公开内容,规范公开形式。进一步加强对办税公开项目的管理,强化监督制约。按照纳税人办税流程,明确涉税事项的类别、实施依据、公开形式、公开范围、公开时间以及承办部门等。各地要结合实际,在省局规定的办税公开项目(随后下发)的基础上,制定本单位办税公开目录,补充、完善有关公开内容。

  第四节 稽查服务

  七、建立和完善办税服务厅建设的长效机制

  第二十四条
在税收日常检查和税务稽查过程中,坚持公开、公平等原则,适用回避制度和合议制度,充分尊重纳税人的权利,对其行为定性要坚持事实清楚、证据确凿、法律依据充分。

  各级国税机关要认真分析研究办税服务厅建设中存在的问题,制定切实可行的实施方案,探索在办税服务厅建设中的规律,制定出长远的建设规划,同时要根据各地实际,建立和完善加强办税服务厅的各项工作制度,从领导机制、管理机制、突发事件应急处理机制和绩效考核机制等方面建立起一套完善的长效机制,以促进办税服务厅规范化建设的长远发展。充分发挥纳税人和社会各界对税务机关纳税服务工作的监督作用,可在办税服务厅内设置“服务评价器”,由纳税人现场对税务人员的具体服务行为进行评价。引入独立于征纳双方之外的第三方评价机制,采取问卷调查、定期回访纳税人等形式开展评价与监督。各省辖市局要建立和完善纳税服务责任追究机制,坚持定性和定量考核相结合,确保责任到人、措施到位,奖勤罚懒,奖优罚劣。省局将采取不定期检查和定期通报等方式,加强对各单位落实情况的检查和指导,原则上每半年要通报一次落实情况,每年省局将表彰一批全省“青年文明号”、“最佳办税服务厅”和“服务能手”,省局将另行下文制定具体的表彰办法,各省辖市局可定期开展岗位业务能手和办税服务明星的评选活动。

  各级地税机关应当依法对纳税人的商业秘密及个人隐私进行保密。

  二OO七年九月十五日

  第二十五条
各级地税机关应推行执法责任制,加强执法管理,不得滥用职权,不得刁难纳税人,坚持依法稽查,形成稽查、征管良性互动机制,形成依法治税合力。

  第二十六条
各级地税机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权,依法确定稽查时限,告知纳税人依法享有的权利,严格执行稽查公开、告知制度。

  第二十七条
各级地税机关在实施税务稽查过程中,应注重程序,严格执法,充分听取纳税人的陈述和申辩,保护纳税人的合法权益。

  第五节 援助服务

  第二十八条
地税机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下,对需要纳税服务援助的老年人员,残疾人员,下岗人员,遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助,到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

  第二十九条
有条件的地税机关,应当组织开展纳税服务志愿者活动,帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。

  第三十条
不得违反法律、行政法规的规定增加纳税人义务、加重纳税人负担。严禁滥用职权刁难纳税人,侵害纳税人的合法权益。

  第三十一条
各级地税机关要加强对注册税务师行业的管理,发挥注册税务师协会的职能作用,依法支持税务代理事业的发展,充分发挥税务代理的服务功能和作用,提高纳税服务整体能力。

  第三十二条
应当强化对注册税务师执业行为的指导监督,使其真正成为介于税务机关和纳税人之间独立、公正的中介,充分发挥其维护国家税收利益和纳税人合法权益等方面的积极作用。

  第六节 维权服务

  第三十三条
任何单位和个人都有权检举违反税收法律、行政法规的行为,投诉地税机关和税务人员的服务态度和服务质量。各级地税机关应公开投诉电话,不定期地组织纳税人满意度测评活动。

  第三十四条
畅通税务行政复议渠道,充分调查核实相关证据,保障纳税人合法权益,并积极配合司法机关做好涉税行政诉讼工作。

  第三十五条
严格执行《全国税务机关信访工作规则》和省局《来信来访管理制度》,根据属地管理,分级负责的原则,及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报,专人负责,分类处理,做好记录,查处结果要及时答复举报人和投诉人,并为举报人和投诉人保密,保障纳税人合法权益不受侵害。

  第三十六条
各级地税机关在行使税收执法权时,应当充分听取当事人陈述和申辩,应当依法告知税务行政管理相对人应有的要求举行听证的权利,申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿的权利。切实维护税务行政管理相对人的合法权益。

  第三十七条
凡涉及广大纳税人权利义务的重大调整,应通过公开渠道广泛征询纳税人和社会各界的意见,必要时应召开有当地主管地税机关、纳税人代表、社会相关知名人士、执业注册税务师代表、律师代表等参加的听证会,并根据听证决议做出相应决定。

  第三十八条
各级地税机关应依法办理税务行政复议案件,对应当予以变更或撤销的违法或不当的行政行为,要坚决予以变更或撤销。认真做好税务行政诉讼案件的应诉工作,及时办理因税务行政执法过错所引起的国家赔偿事宜,切实维护税务行政管理相对人的合法权益。

  第三十九条
各级地税机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人,要按照法律、法规的规定,及时、足额地给予赔偿。

第三章 纳税服务平台建设与管理

  第一节 办税服务厅

  第四十条
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项,提供纳税服务的场所。

  各市、县(市、区)地税局应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则,合理设置办税服务厅,并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。根据目前我省各地政府部门都建立行政服务中心和地方税务部门都有人员派驻行政服务中心的实际,各级地税机关要加强对行政服务中心地税窗口的领导和业务衔接,明确划分与办税服务厅的职责分工。

  第四十一条
办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。各地可根据当地的税源、纳税人数量以及信息化建设情况,设置综合服务、发票管理两类窗口或一类综合窗口。根据办税业务量,合理调整申报纳税窗口及岗位,实现AB角或全角工作制度。

  第四十二条
办税服务厅实行“一站式”服务,全程服务,预约服务,提醒服务、首问责任和一次性告知等制度。

  “一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到地税机关办理的各种涉税事项。

  全程服务是指受理纳税人办税事宜后,通过内部运行机制,为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

  预约服务是指根据纳税人需求,在征纳双方约定时间内,为纳税人办理涉税事项的服务。

  提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前,提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。可以在税务登记、纳税申报、发票领购等环节用一次性告知书、12366短信平台等方式,提醒纳税人办理有关涉税事项。

  首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引,不得以任何借口推诿。各级地税机关应根据省局《首问责任人制度》的有关规定执行。

  一次性告知是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到税务分局(所)办理涉税事宜或进行业务咨询时,经办人员或首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。各级地税机关应根据省局《窗口一次性告知制》的有关规定执行。

  第四十三条
办税服务厅税务人员应当着装上岗,挂牌服务,语言文明,举止庄重,提倡讲普通话;准确掌握税收业务和计算机操作技能;出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。各级地税机关应有计划地对办税服务厅窗口人员进行礼仪教育培训,提高人员素质,提高纳税服务水平。各级地税机关应根据省局《着装管理制度》、《办税服务厅文明规范》、《办税服务厅工作守则》和《文明服务用语和忌语》等有关规定执行。

  第四十四条
办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等,提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅,可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。

  第四十五条
对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项,税务人员经审核,在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项,限时办结,并告知纳税人办理时限。涉税事项的办理时限可参照省局《服务承诺制度》、《关于进一步做好纳税服务工作的通知》的有关规定执行。

  第二节 12366纳税服务热线

  第四十六条
12366纳税服务热线要拓展功能,逐步涵盖纳税咨询、综合查询、涉税举报、投诉监督、申报缴税、主动通知、发票查询、转办督办等。要有专人负责管理,加强运行维护工作,对系统预先录制的政策法规、办税指南等信息,应及时进行更新和完善,确保语音信息的及时性和准确性。定期进行受话情况的统计分析,提高服务水平。

  第四十七条
为方便纳税人办理涉税事项,各级地税机关对外公开的纳税服务电话号码,如涉税举报、发票查询、违纪投诉等应逐步由“12366”代替。

  第四十八条
地税机关应当共享12366纳税服务系统、地税网站、《浙江地税信息系统》的数据资源,建立和完善12366纳税服务热线与地税网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。地税机关应当加强对12366纳税服务热线和地税网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理,提高涉税事项答复准确率。

  第四十九条
要进一步规范和完善12366纳税服务热线的建设,拓展服务的形式和范围,限时办结纳税人的服务需求,落实督办的税收政策执行情况,为纳税人提供多样化、个性化的服务,提高服务的质量和效率。

  第三节 纳税服务网站

  第五十条
规范纳税服务网站建设。各级地税机关网站的建设应根据本地区实际,各市级地税机关应单独建立本单位的互联网站,各县(市、区)级地税机关可单独建立网站,也可在市级互联网站上建立网站,要负责更新各自网上的税务网页,处理相关业务。

  第五十一条
纳税服务网站应当建立政策咨询、法规公告、申报纳税、办税指南、投诉举报等功能为一体的服务平台,开辟面向纳税人、社会公众的服务渠道。

  第五十二条
纳税服务网站应开通“网上互动”服务,开辟征询纳税人满意度的途径,方便纳税人与地税机关联系和沟通。定期分析总结有关情况,统计点击率、满意度等信息,为税收征管决策提供意见和建议。

  第五十三条
加强纳税服务网站的维护和信息支持,及时更新信息,保证涉税信息及时准确地发布。

  第五十四条
加强12366纳税服务热线、地税网站与《浙江地税信息系统》数据资源共享,建立和完善税收法规、办税流程等共享数据库。

第四章 考核与监督

  第五十五条
各级地税机关要建立健全纳税服务质量考核机制,坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。

  第五十六条
各级地税机关应结合ISO9000质量管理体系的标准,制定符合本地实际的具体考核办法,明确纳税服务岗位职责和考核评价标准,建立和完善纳税服务考核指标体系。

  第五十七条
各级地税机关应根据本单位的特点,制定相应的培训计划,进行纳税服务的培训工作,提高纳税服务人员的政治和业务素质。

  第五十八条
各市、县(市、区)地税局要将纳税服务作为税收工作年度岗位责任制考核的重要内容,进行分级考核。对纳税服务工作成绩显著的单位和个人,予以表彰。对纳税服务工作较差的单位和个人,予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的,责令限期改正,并追究相关责任。

  第五十九条
市、县(市、区)地税局要建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度,完善监督机制。每年至少要组织一次纳税服务评议评价工作,并结合ISO9000质量管理工作进行评价或监督。

  各级地税机关要建立对纳税人的定期回访制度,定期召开纳税人代表座谈会,由专门机构回访纳税人,听取纳税人对纳税服务的意见、建议和服务需求,积极开展调查研究,结合工作实际,对相关制度和办法及时进行必要的调整。

第五章 附 则

  第六十条 本规范由浙江省地方税务局负责解释。

  第六十一条 本规范自2007年1月1日起试行。

  浙江省地方税务局

  2006年11月10日

  附:1.《税务职业道德规范》 浙地税征[2000]13号

  2.《税务人员文明服务制度》 浙地税征[2000]13号

  3.《办税服务厅文明服务规范》 浙地税征[2000]13号

  4.《办税服务厅工作守则》 浙地税征[2000]13号

  5.《公开办税制度》 浙地税征[2000]13号

  6.《服务承诺制度》 浙地税征[2000]13号

  7.《税法宣传制度》 浙地税征[2000]13号

  8.《着装管理制度》 浙地税征[2000]13号

  9.《首问责任人制度》 浙地税函[2004]323号

  10.《窗口一次性告知制》 浙地税函[2004]323号

  11.《来信来访管理制度》 浙地税函[2004]323号

  12.《文明服务用语和忌语》 浙地税函[2004]323号

  13.《关于进一步做好纳税服务工作的通知》浙地税函[2004]323号

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